中國(guó)有句古話——“授之以魚，不如授之以漁”，意思是說給你食物（魚肉），不如給你生存的方法（打漁的技能）。這句話變一變也能適用于助聽器驗(yàn)配，我們戴上助聽器，絕不僅僅是用耳朵負(fù)責(zé)聽那么簡(jiǎn)單；聽力師或助聽器驗(yàn)配師驗(yàn)配，也不僅僅是把設(shè)備調(diào)好交付用戶使用那么簡(jiǎn)單，除了設(shè)備交付到用戶，還要教會(huì)用戶如何更好地用助聽器傾聽世界，享受生活。
助聽器佩戴滿意度
助聽器用戶的滿意度一直是聽力學(xué)家要解決的難題，很長(zhǎng)一段時(shí)間以來，聽力學(xué)家把重點(diǎn)都放在了專業(yè)技術(shù)和貼心服務(wù)上，而新的理念則為我們打開了另一個(gè)概念的大門。
新理念——綜合認(rèn)知力或決定用戶助聽設(shè)備滿意度
聽力學(xué)家Jason Galster博士曾經(jīng)提出過一個(gè)有趣的理論，他認(rèn)為有些時(shí)候客戶滿意度的提升并非完全因?yàn)橹犘Ч灿锌蛻舯旧淼木C合認(rèn)知力因素。
Jason Galster, PhD
來自Minneapolis和Berkeley的1200名聽障人士組成的志愿者共同完成了一項(xiàng)復(fù)雜的調(diào)研工作，該調(diào)研旨在尋找出有哪些因素決定了助聽器及人工耳蝸用戶的滿意度。
根據(jù)調(diào)研，首先的工作是統(tǒng)計(jì)有哪些技術(shù)類的因素影響了用戶，比如設(shè)備參數(shù)，外形，使用方便程度等。另外，把這些志愿者進(jìn)行分類，比如年齡，性別，使用習(xí)慣等加以對(duì)比研究。調(diào)研還將聽力干預(yù)時(shí)間也計(jì)算在內(nèi)，在這些志愿者中，有61人剛剛驗(yàn)配助聽器或剛剛?cè)斯ざ侀_機(jī)不到一周，有人則已經(jīng)擁有超過30年的助聽器佩戴史。所有的評(píng)估都采用 Montreal Cognitive Assessment (MoCA)數(shù)值統(tǒng)計(jì)。其次是把認(rèn)知力不同的用戶區(qū)別開，這項(xiàng)工作更為復(fù)雜，一方面認(rèn)知力可以是對(duì)聽力產(chǎn)品和技術(shù)的認(rèn)知，另一方面是對(duì)社會(huì)的認(rèn)知。
通過統(tǒng)計(jì)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)綜合認(rèn)知能力較高的群體對(duì)自己的助聽設(shè)備的滿意度明顯高于綜合認(rèn)知力低的人，而他們?cè)诼犃υO(shè)備干預(yù)后的效果都差不多。這是個(gè)有趣的結(jié)果，和我們以前傳統(tǒng)上認(rèn)為的不大一樣。過去，我們認(rèn)為助聽設(shè)備越先進(jìn)，用戶得到的聆聽體驗(yàn)越好，其對(duì)聽力服務(wù)（包括產(chǎn)品）滿意度就應(yīng)該越高，但實(shí)際上并不完全是這樣，聆聽體驗(yàn)只是其中的一部分，還有一部分取決于對(duì)聽力學(xué)的認(rèn)識(shí)和對(duì)社會(huì)的認(rèn)知。
先進(jìn)助聽器并不代表高滿意度
通常來說，用戶對(duì)聽力學(xué)了解越多，其助聽聽閾期望值就越接近科學(xué)水平，這樣的用戶往往對(duì)自身聽力情況及設(shè)備情況更了解，滿足感明顯強(qiáng)于對(duì)聽力學(xué)不了解的人群。相反，對(duì)助聽技術(shù)或人工耳蝸技術(shù)不了解的用戶在佩戴設(shè)備后往往因知識(shí)有限，不能很好的利用助聽設(shè)備，其設(shè)備損壞率明顯高于其他人，期望值過于夸張，甚至達(dá)到不科學(xué)水平，進(jìn)而忽視個(gè)體差異，只關(guān)注橫向比較，最終會(huì)對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)、甚至驗(yàn)配/聽力師或醫(yī)生有怨恨感。
另一方面，用戶對(duì)社會(huì)的認(rèn)知也很重要，這個(gè)理論非常新奇，即用戶的滿意度和他自身對(duì)這個(gè)世界的認(rèn)知有關(guān)，包括他的生活快樂程度，對(duì)世界觀、人生觀、價(jià)值觀等的認(rèn)知。如果用戶對(duì)社會(huì)充滿樂觀的態(tài)度，那即便助聽效果未能達(dá)到用戶心理期望值，也能對(duì)聽力服務(wù)及產(chǎn)品有很高的滿意度。
助聽器是一個(gè)助聽工具，也是我們的一個(gè)朋友
用戶對(duì)生活的積極態(tài)度決定了他對(duì)助聽設(shè)備的態(tài)度，就像把自身的助聽設(shè)備看成是一個(gè)密不可分的好伙伴一樣，而不是冷冰冰的助聽設(shè)備。我們總是責(zé)備沒有感情的設(shè)備不給力，但很少責(zé)備自己的好朋友。
讓用戶參與進(jìn)來，參與聽力學(xué)發(fā)展的大歷史里來，科學(xué)的看待聽力學(xué)發(fā)展，因?yàn)橛脩糇约阂彩菤v史中的一份子。我們相信，總有一天，我們能看到這樣做是正確的——聽力學(xué)工作者和用戶都來共同參與這個(gè)進(jìn)程。
作為聽力學(xué)工作者，不僅僅要為用戶提供最合適的產(chǎn)品，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要讓用戶的生活過得舒適快樂 ，達(dá)到這一點(diǎn)，才是將滿意做到極致。而作為助聽器使用者，就像買了手機(jī)也會(huì)花時(shí)間來研究它一樣，為何不好好了解自身的聽力？如何提升聽力設(shè)備用戶的滿意度，一直是聽力學(xué)工作者在思考的問題，相信每一個(gè)參與進(jìn)來的人都在努力著，隨著更多先進(jìn)理念的引進(jìn)，在國(guó)內(nèi)推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的聽能管理模式也越來越被大眾所接受，甚至成為行業(yè)內(nèi)的“黃金模式”。
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發(fā)布于2018年11月1日 星期四
上午8:55分